הבדל מפתח – שימור לקוחות לעומת רכישה
שימור לקוחות ורכישת לקוחות הם שני היבטים חשובים של שיווק מערכות יחסים המתמקדים ביצירת קשרים ארוכי טווח עם לקוחות במקום בדגש על יעדים לטווח קצר יותר. ההבדל העיקרי בין שימור לקוחות לרכישה הוא ששימור לקוחות הוא הפעולות שחברות נוקטות כדי להבטיח שהלקוחות ימשיכו לרכוש מוצרי החברה בטווח הארוך על ידי שמירה עליהם מפני תחרות ואילו גיוס לקוחות מתייחס להשגת לקוחות באמצעות אסטרטגיות שיווק כגון פרסום. מחקר מצא כי יקר פי 5 עד 6 לרכוש לקוח חדש במקום לשמר לקוחות קיימים.
מהו שימור לקוחות?
שימור לקוחות הוא הפעולות שחברות נוקטות כדי להבטיח שהלקוחות ימשיכו לרכוש מוצרי החברה בטווח הארוך על ידי שמירה עליהם מפני המתחרים. כאן, המטרה היא לשמר לקוחות רבים ככל האפשר, לרוב באמצעות נאמנות לקוחות ונאמנות למותג שכן זה זול יותר מהמאמץ לרכוש לקוחות חדשים. ניתן לתרגל שימור לקוחות בדרכים הבאות.
אסטרטגיות לשימור לקוחות
שירות לקוחות יוצא דופן
התמקדות מתמדת בשיפור האיכות מסייעת לחברות לשמר לקוחות ללא אסטרטגיות פרסום ושיווק מוגזמות. לפיכך, עסקים צריכים תמיד לנסות לצמצם פגמים והחזרות מוצרים. יתר על כן, לקוחות מרוצים גם מפיצים מפה לאוזן חיובית. מכיוון ש'לקוח מרוצה הוא המפרסם הטוב ביותר', מתן שירות באיכות גבוהה עוזר לשפר את המכירות.
לדוגמה מלונות ריץ-קרלטון פופולריים בשל מתן שירות טוב ומותאם במיוחד ללקוחות השוהים בבתי המלון שלהם.
חדירה לשוק
מכיוון שתחזוקת לקוחות קיימים היא זולה יותר מרכישת לקוחות חדשים, אסטרטגיית חדירת השוק הופכת לאסטרטגיה שימושית לשימוש בהקשר כזה. זה כרוך בהתמקדות במכירת מוצרים או שירותים קיימים בשווקים קיימים כדי להשיג נתח שוק גבוה יותר.
לדוגמה קוקה קולה התרחבה על ידי כניסה לשווקים רבים. עם זאת, הוא חווה נפחי מכירות הולכים וגדלים מאז שהם ממשיכים להציע את המוצרים הקיימים שלהם לקהל לקוחות קיים.
ערך מחזור החיים של הלקוח
ערך מחזור החיים של הלקוח הוא רעיון שיווקי המדגיש את מקסום הרווח מלקוח לאורך תקופה ארוכה. לקוחות עשויים להקדיש זמן כדי להכיר את המותג והמוצרים של החברה ויצרכו יותר ככל שירכשו יותר אמון במוצרים באמצעות חווית צריכה ישירה. זה בדרך כלל לוקח זמן. לפיכך, חברות לא צריכות לחשוב על טווח קצר אלא להתמקד ברווחיות לטווח ארוך.
לדוגמה HSBC מציעה מספר הלוואות ללקוחות שלהם שנמצאים בשלבי חיים שונים. האסטרטגיה שלהם היא למשוך את הלקוחות שנמצאים בגיל צעיר על ידי הצעת להם הלוואות סטודנטים והלוואות רכב ולשמר אותם על ידי הצעת סוגים אחרים של הלוואות כגון הלוואות משכנתא בשלבים מאוחרים יותר בחיים ולהרוויח ריביות גבוהות יותר.
מיתוג מחדש
זוהי אסטרטגיית שיווק שבה השם, העיצוב או הלוגו של מותג מבוסס משתנים מתוך כוונה לפתח זהות חדשה ומובחנת במוחם של הצרכנים.
לדוגמה לפני כמה עשורים, בורברי סבלה ממוניטין שלילי מכיוון שהבגדים שלהם נתפסו כלבוש כנופיות. בשנת 2001 החלה החברה להציג מוצרים חדשים כמו בגדי ים ומעילי טרנץ' שאינם עולים בקנה אחד עם התפיסה של לבוש כנופיות. החברה גם תמכה בסלבריטאים לשנות את תדמית המותג על מנת לשייך אותו למעמד גבוה ועושר, מה שהוכיח את עצמו כמוצלח מאוד.
איור 01: Burberry, תמיכה בסלבריטאים כאסטרטגיית מיתוג מחדש
פיתוח מוצר
זוהי טכניקת שיווק המתמקדת בהצעת מוצרים חדשים ללקוחות קיימים. חברות רב לאומיות רבות מיישמות אסטרטגיה זו על ידי המשך הצגה ושיווק של מוצרים חדשים. לפעמים הם מציגים קטגוריות מוצרים חדשות לגמרי. כדי שאסטרטגיית פיתוח מוצר תצליח, החברה חייבת להיות בעלת שם מותג חזק.
לדוגמה סוני התחילה עסקים על ידי ייצור הרשמקול הראשון של יפן וצברה פופולריות רבה על ידי הצגת מספר פריטים מיקרואלקטרוניים לאותו בסיס לקוחות.
מהי גיוס לקוחות?
גיוס לקוחות מתייחס להשגת לקוחות באמצעות אסטרטגיות שיווק כגון פרסום.מדובר בלקוחות שלא השתמשו במוצרי החברה בעבר; לכן יש לעשות מאמצים מוגברים כדי לעודד אותם לרכוש את מוצרי החברה. תקציבי פרסום כבדים צריכים להיות במקום על מנת לרכוש לקוחות חדשים רבים. פיתוח שוק וגיוון הן שתי אסטרטגיות ישימות באופן נרחב לגיוס לקוחות.
אסטרטגיות רכישת לקוחות
פיתוח שוק
פיתוח שוק מתייחס להצעת המוצרים הקיימים לשווקים חדשים בחיפוש אחר לקוחות חדשים.
לדוגמה בשנת 2013, יוניליוור נכנסה למיאנמר על מנת להרחיב את טווח השוק שלה ולהגדיל את ההכנסות.
Diversification
חברות יכולות לשפר את יתרונות ההיקף שלהן על ידי גיוון לשווקים חדשים כדי לרכוש לקוחות חדשים. זה גם עוזר לעסקים למזער את הסיכון העסקי.
לדוגמה חברת מארס, שייצרה במקור שוקולדים וממתקים, נכנסת לשוק המזון לחיות מחמד.
איור 02: חברת מאדים מתגוונת לשוק מזון לחיות מחמד
מה ההבדל בין שימור לקוחות לרכישה?
שימור לקוחות לעומת רכישה |
|
| שימור לקוחות הוא הפעולות שחברות נוקטות כדי להבטיח שהלקוחות ימשיכו לרכוש מוצרי החברה בטווח הארוך על ידי שמירה עליהם מפני המתחרים. | גיוס לקוחות מתייחס להשגת לקוחות באמצעות אסטרטגיות שיווק כגון פרסום. |
| הוצאות פרסום וניהול לקוחות | |
| הוצאות פרסום וניהול לקוחות נמוכות עבור לקוחות קיימים מכיוון שהם מכירים את המוצרים והתהליכים של החברה. | מאחר שלקוחות חדשים פחות מכירים את המוצרים והתהליכים של החברה, זה מאוד יקר להשיג אותם וגם לנהל אותם. |
| אסטרטגיה | |
| חדירה לשוק, מיתוג מחדש ופיתוח מוצרים הם אסטרטגיות מפתח המסייעות לחברות לשמר לקוחות. | חברות יכולות לרכוש לקוחות חדשים בדרך של פיתוח שוק ורכישה. |
סיכום – שימור לקוחות לעומת רכישה
ההבדל בין שימור לקוחות לרכישה תלוי בעיקר אם החברה מתמקדת בשירות לקוחות קיימים או מעוניינת לרכוש לקוחות חדשים. חלק מהחברות עשויות להתעניין בשניהם; עם זאת, עליהם להבין שיותר יקר לרכוש לקוח חדש מאשר שימור לקוחות קיימים.למרות שהמאמצים מתמקדים ברכישת לקוחות חדשים, לעסקים אסור להתעלם מהרווחים, שכן הם יכולים, למעשה, לעזור לחברה למשוך לקוחות חדשים דרך מפה לאוזן חיובית.
