ההבדל העיקרי בין נאמנות לקוחות לשימור לקוחות הוא שנאמנות לקוחות היא הנטייה של הלקוח לבחור מותג עם עמידות בפני מתחרים, בעוד שימור לקוחות הוא תהליך של שמירה על לקוחות קיימים.
שימור לקוחות ונאמנות לקוחות הם מושגים חשובים מאוד באסטרטגיה שיווקית. יתרה מכך, שני המושגים הללו מועילים לבניית יתרון בר-קיימא של מתחרים.
מהי נאמנות לקוחות?
נאמנות לקוחות מתייחסת להעדפה ארוכת שנים של הלקוח כלפי חברה או מותג מסוים. בעיקרון, זה מודד את הנטייה של לקוח לבחור מוצר או ישות עסקית ספציפיים כנטייתו והתנגדותו למתחרה.נאמנות היא תכונה התנהגותית למדידה האם הלקוח מוכן להגיב בצורה חיובית כלפי המותג או הארגון באופן עקבי. לכן, בנייה ותחזוקה של קשר חיובי עם לקוחות היא אחת המטרות של הארגון העסקי של היום. למרות שנאמנות לקוחות היא נכס בלתי מוחשי לארגון עסקי, היא חשובה מאוד.
לקוח נאמן יקנה שוב ושוב מוצרים מהישות העסקית ויעודד אחרים לרכוש גם כן, מפה לאוזן. נאמנות הלקוחות היא במידת מה מעבר לכוח הקנייה וקשורה קשר הדוק לשביעות רצון הלקוחות. שביעות רצון הלקוחות עומדת בפרופורציה לנאמנות הלקוח; הסיבה לכך היא שכאשר לקוחות מרוצים מהשירות או מתכונות המוצר שסופקו, הם לא מוכנים לעבור למותג אחר או לחברה אחרת.
אחד היתרונות של נאמנות לקוחות הוא שהיא מפחיתה את העלויות הכרוכות בחינוך ושיווק צרכנים. יתרה מכך, ניהול חווית לקוח מהווה גם יתרון תחרותי בהקשר של נאמנות לקוחות. תוכניות נאמנות, שעוזרות לשמר לקוחות נאמנים, כמו גם מחירים נמוכים יותר (בהשוואה למתחרים) והנחות למוצרים ספציפיים גם עוזרות לוודא שלקוחות יעדיפו מותג או עסק מסוים על פני אחרים בשוק.
מהו שימור לקוחות?
שימור לקוחות מתייחס ליכולתה של חברה לשמר/לשמור על לקוחותיה לפרק זמן מסוים. הוא מודד האם לקוחות קיימים מוכנים להמשיך בעסק. לכן שימור לקוחות הוא גורם חשוב מאוד לעסק מבחינה שיווקית. המטרה של תוכניות שימור לקוחות היא לעזור לארגונים לשמר לקוחות ככל האפשר באמצעות יוזמות נאמנות לקוחות ונאמנות מותגים.
ברוב הפעמים, חברות מוציאות יותר כסף על גיוס לקוחות. עם זאת, מכירה ללקוחות שכבר יש להם מערכת יחסים עם העסק היא הרבה יותר חסכונית מאשר גיוס לקוחות. הסיבה לכך היא שחברות לא צריכות למשוך, להמיר ולחנך אותן שוב בשימור לקוחות.
אסטרטגיות לשיפור שימור לקוחות
- קבע את ציפיות הלקוח
- היה הכי טוב והיועץ המהימן עבור הלקוח
- אמון מבוסס על מערכות יחסים
- מעבר למערכת יחסים חזקה
- גישה פרואקטיבית לשירות לקוחות
- שירות מותאם אישית.
מהו הקשר בין נאמנות לקוחות לשימור לקוחות?
שימור לקוחות ונאמנות לקוחות הם היבטים דומים מאוד בשיווק, והם ממלאים תפקיד חיוני בהקשר העסקי הנוכחי. שביעות רצון הלקוחות היא הבסיס של שני המושגים. בעיקרון, שימור הוא חלק מנאמנות מכיוון שמדובר בלקוח נאמן שיקנה את אותו מותג שוב ושוב. יתר על כן, שני המושגים מועילים לבניית יתרון בר-קיימא של מתחרים.
מה ההבדל בין נאמנות לקוחות לשימור לקוחות?
ההבדל העיקרי בין נאמנות לקוחות לשימור לקוחות הוא ששימור לקוחות הוא שמירה על הלקוחות הקיימים, בעוד שנאמנות הלקוחות היא הנטייה של לקוחות להעדיף מותג על פני מותגים אחרים. יתר על כן, שימור לקוחות מונע ירידה של לקוחות, בעוד שנאמנות לקוחות היא צמיחה. בקיצור, שימור מונע מהלקוח להיפרד מהמותג או המוצר, בעוד שנאמנות הלקוחות כוללת חיזוק הקשר.עם זאת, מאמצי שימור לקוחות מבוססים לטווח קצר, ולעתים קרובות הם גישות תגובתיות. מצד שני, מאמצי נאמנות הלקוחות הם לכוון למערכות יחסים ארוכות טווח, והם פרואקטיביים.
יתר על כן, הבדל נוסף בין נאמנות לקוחות לשימור לקוחות הוא המדידה שלהם. שיעור שימור לקוחות מתואר כאחוז מאוכלוסיית הלקוחות שהיו פעילים במהלך תקופת זמן מסוימת. לעומת זאת, מדידת נאמנות לקוחות מתוארת כביצועים של לקוחות בודדים. חוץ מזה, שיעור השמירה הוא מספר מאקרו, בעוד שמדידת נאמנות היא מושג מיקרו.
סיכום – נאמנות לקוחות לעומת שימור לקוחות
נאמנות לקוחות היא בעצם מצב שבו לקוח מפתח העדפה או נאמנות ארוכת שנים כלפי מוצר או שירות מסוים, בעוד שימור לקוחות הוא היכולת של חברה או מוצר לשמר את לקוחותיו לאורך תקופה מסוימת.אז זהו ההבדל העיקרי בין נאמנות לקוחות לשימור לקוחות.
