עלות של לקוח חדש לעומת שימור לקוח
שימור ורכישת לקוחות הם שני היבטים חשובים של שיווק מערכות יחסים המתמקדים ביצירת קשרים ארוכי טווח עם לקוחות במקום התמקדות ביעדים לטווח קצר יותר. ההבדל העיקרי בין עלות לקוח חדש לשימור לקוח הוא שהעלות של לקוח חדש היא העלות שנגרמה לרכישת לקוח חדש באמצעות אסטרטגיות שיווק כמו פרסום ואילו עלות שימור הלקוח היא העלות שנגרמה לחברות כדי להבטיח שהלקוחות להמשיך לרכוש מוצרי החברה בטווח הארוך על ידי שמירה עליהם מפני תחרות.רכישת לקוחות ושימור לקוחות חשובים ולשתי השיטות יש עלויות ויתרונות משלהן.
מהי העלות של לקוח חדש?
העלות של לקוח חדש היא העלות שנגרמה לרכישת לקוח חדש באמצעות אסטרטגיות שיווק כגון פרסום. מדובר בלקוחות שלא השתמשו במוצרי החברה בעבר; לכן יש לעשות מאמצים מוגברים כדי לעודד אותם לרכוש את מוצרי החברה.
לדוגמה מחקר מצא כי זה יקר פי 5 עד 6 לרכוש לקוח חדש מאשר שימור לקוחות קיימים.
קשה מאוד ויקר לרכוש לקוחות בשווקים תחרותיים מאוד שבהם מותגים רבים זמינים. בשווקים כאלה, כל החברות מנסות לרכוש לקוחות חדשים ויעסקו בפרסום תחרותי והורדות מחירים.
שיווק הוא הצורה העיקרית של גיוס לקוחות; עסקים יכולים להשתמש במאמצי שיווק שונים כגון שיווק ישיר וטלמרקטינג.שיווק ויראלי (אסטרטגיית שיווק שבה מעודדים צרכנים לשתף מידע על סחורות או שירותים של חברה דרך האינטרנט) זכה לפופולריות מוגברת בתקופה האחרונה.
איור 01: שיווק עוזר לעסקים למשוך לקוחות חדשים
כדי לחשב את העלות לרכישת לקוח (CAC) על החברה לחלק את כל עלות המכירות והשיווק על פני תקופה נתונה, כולל משכורות והוצאות אחרות הקשורות למספר העובדים במספר הלקוחות שנרכשו בתקופה הספציפית.
מהי העלות של שימור הלקוח?
עלות שימור הלקוח היא העלות שנגרמה לחברות כדי להבטיח שהלקוחות ימשיכו לרכוש מוצרי החברה בטווח הארוך על ידי שמירה עליהם מפני התחרות. להלן כמה מהעלויות העיקריות של שימור הלקוחות.
שירות לקוחות מעולה
שירות לקוחות מעולה נשאר ההיבט החשוב ביותר בשימור לקוחות וזה מסתכם באחד התורמים העיקריים לעלויות. חלק גדול מזה עשוי להסתכם במתן שירותים לאחר המכירה.
לדוגמה צרכן ממוצע מקיים אינטראקציה עם שירות לקוחות 65 פעמים בשנה,
סכמות נאמנות
כדי להבטיח שהלקוחות יישארו בחברה לטווח הארוך, חיוני לעסוק בהם בתוכניות נאמנות מפתות. ככל שהלקוח יישאר בחברה יותר זמן, כך הוא יצפה ליותר הטבות במונחים של הפחתת מחירים וצורות אחרות של קצבאות נאמנות.
שימור צוות מפתח
עבור חברות מסוימות, צוות המפתח ממלא תפקיד מרכזי בשימור לקוחות, ולכן אם החברה מעוניינת לשמר לקוחות, עליהם לוודא שצוות המפתח שלהם בעל מוטיבציה ומוכן לעסוק בעסק לטווח ארוך.זה עשוי לעלות ביוקר מכיוון שלצוות המפתח יש יותר כוח מיקוח.
מחזור לקוחות המכונה 'נטישה של לקוחות' מביא לעיתים קרובות לעלויות עקיפות גם לחברות. אם הלקוחות הקיימים יעזבו, נתח השוק של החברה יקטן בצורה דרסטית. המשמעות היא שהלקוחות מתחילים לרכוש מוצרים מתחרים ועם הזמן יהיו נאמנים להם.
לדוגמה מחקרים מצביעים על כך שברגע שלקוח עוזב, 4 מתוך 5 לעולם לא יחזרו, וגם אם כן, 59% אומרים שהם יהיו פחות נאמנים.
מה ההבדל בין עלות לקוח חדש לשימור לקוח?
עלות של לקוח חדש לעומת שימור לקוח |
|
| עלות לקוח חדש היא העלות שנגרמה לרכישת לקוח חדש באמצעות אסטרטגיות שיווק כגון פרסום. | עלות שימור הלקוח היא העלות שנגרמה לחברות כדי להבטיח שהלקוחות ימשיכו לרכוש מוצרי החברה בטווח הארוך על ידי שמירה עליהם מפני התחרות. |
| תורם בעלויות | |
| הפרסום הוא התורם העיקרי בעלויות לרכישת לקוחות. | חברות צריכות לשאת בעלויות בצורה של שירות לקוחות, תוכניות נאמנות ומאמצים לשמר צוות מפתח כדי לשמר את הלקוחות. |
| סטטיסטיקות | |
| זה יקר פי 5 עד 6 לרכוש לקוח חדש במקום לשמר לקוחות קיימים. | העסק הממוצע מפסיד כ-20% מהלקוחות שלו מדי שנה בשל אי-שימורם באמצעות קשרי לקוחות. |
סיכום – עלות של לקוח חדש לעומת שימור לקוח
ההבדל בין עלות הלקוח החדש ללקוח המשמר תלוי אם עלויות הנושא מושקעות ברכישת הלקוח או בשימור הלקוח.רכישת לקוחות חדשים יקרה משמעותית מאשר שימור לקוחות קיימים; לכן עסקים צריכים לנסות לבנות קשרים ארוכי טווח עם לקוחות קיימים. יתרה מכך, לקוחות מרוצים נוטים יותר להמליץ על המותג של החברה ללקוחות פוטנציאליים אחרים דרך מפה לאוזן חיובית. כך, אם החברה נותנת שירות מצוין ללקוחות קיימים, קיימת אפשרות שהם יתוגמלו בחדשים ללא מאמצי שיווק נוספים. מצד שני, אם החברה מעוניינת להתרחב לשווקים חדשים, רכישת לקוחות חדשים הופכת חשובה כחלק מהאסטרטגיה העסקית.
