הבדל מפתח – ממוקד לקוח לעומת ממוקד לקוח
ההבדל העיקרי בין לקוח ממוקד ללקוח הוא שארגונים ממוקדי לקוח פועלים על ידי מיקוד מאמצי השיווק שלהם בערך לכל החיים של הלקוחות על ידי הצעת מספר מוצרים שהם רוצים בשלבים שונים של החיים בעוד שארגונים ממוקדי לקוח פועלים עם אוריינטציה חזקה למתן שירות לצרכי הלקוח. הלקוח הוא ההיבט החשוב ביותר בארגון, ושימור הלקוחות הפך למאתגר ביותר עם התגברות התחרות. לפיכך, חיוני להשקיע זמן ומשאבים מספקים כדי להבטיח שהארגון מצויד בבסיס לקוחות חזק.
מהו מרכז הלקוחות?
ארגונים ממוקדי לקוחות פועלים על ידי מיקוד מאמצי השיווק שלהם בערך לכל החיים של הלקוחות על ידי הצעת מספר מוצרים שהם רוצים בשלבים שונים של החיים. כאן, המטרה היא לרכוש את הלקוח על ידי מאמצי שיווק חזקים ולהמשיך להציע מוצרים שונים במשך תקופה ארוכה במידה ניכרת. הרווחים המתקבלים בתחילת מחזור החיים עשויים להיות נמוכים ואף לחברות עלולות להיגרם הפסדים. עם זאת, הכוונה תהיה לכסות הפסדים אלו ככל שהקשר עם הלקוחות מתקדם לאורך זמן. חברות ממוקדות לקוחות תמיד מנסות להבין מהם המוצרים השונים שהן יכולות להציע ללקוחותיהן.
לדוגמה HSBC מציעה מספר מוצרים לפי התרשים הבא ללקוחותיה והם מנסים לרכוש לקוחות בגיל צעיר מאוד כמו 11-15 שנים דרך חשבונות המזומנים החיים שלהם. הם מציעים מספר הלוואות, לרוב בריבית נמוכה עד לנקודה מסוימת במחזור החיים ומעלות בהדרגה את הריבית עם סוג ההלוואות המוצעות בחלק האחרון של מחזור החיים.בדרך זו, הם שואפים לבנות מערכת יחסים לכל החיים עם הלקוחות.
איור 1: ערך מחזור החיים של הלקוח
התמקדות באיכות הכוללת של המוצרים או השירותים הניתנים נשארת במרכז הארגונים הממוקדים בלקוחות שכן הלקוחות צריכים להישאר מרוצים למשך תקופה ארוכה. בחברות ממוקדות לקוחות, הקשר בין הלקוח לחברה אינו מוגבל למספר מצומצם של עסקאות; לפיכך, יש לעשות מאמצים נוספים כדי לחזק את שביעות רצון הלקוחות.
מה מתמקד בלקוח?
ארגונים ממוקדי לקוחות פועלים עם אוריינטציה חזקה למתן שירות לצרכי הלקוחות. זה לא רעיון חדש וכל העסקים מנסים ללא הרף להישאר ממוקדים בלקוח כדי ליהנות מרווחים גבוהים יותר.מיקוד יעיל של לקוחות הוכח כתורם חזק להצלחה הכוללת של חברה שבה חברות מסוימות הצליחו להשיג תוצאות מצוינות.
לדוגמה לריץ קרלטון יש מוניטין מצוין כרשת מלונות ממוקדת לקוח והם מספקים שירות מותאם אישית לכל אורח. אחת מהמדיניות שלה מתירה לכל עובד להוציא עד $2,000 כדי לגרום לכל אורח בודד להיות מרוצה.
איור 02: מלון ריץ קרלטון
מאפיינים של ארגונים ממוקדי לקוח
התמקדות מתמשכת במשוב מלקוחות
חברות ממוקדות לקוחות תמיד מנסות לשאול את השאלה, "מה עוד אנחנו יכולים לתת ללקוחות שלנו?". לפיכך, משוב לקוחות ממלא תפקיד מרכזי בעסקים ממוקדי לקוחות.משוב שהתקבל באופן קבוע מסייע לחברות להצטיין בהיבטים הדרושים ללקוחות.
משקיעים בעובדים
כדי לספק שירות לקוחות מעולה, ההון האנושי של הארגון צריך להיות מוטיבציה מספקת בדרך של תגמולים כדי לשמר אותם. זה הופך חשוב במיוחד בארגונים הקשורים לשירותים כגון שירותי בריאות, מלונאות ותעשיית התיירות.
התמקדות מתמשכת בשיפור העסק
יש לשמור על עלות התפעול בשליטה על מנת להציע את המוצרים במחיר אופטימלי עבור הלקוחות. על מנת לעשות זאת, על החברה לשמור על הפעילות על ידי מזעור הפסולת.
מה ההבדל בין Customer Centric לבין Customer Focused?
Customer Centric לעומת לקוח ממוקד |
|
| ארגונים ממוקדי לקוחות פועלים על ידי מיקוד מאמצי השיווק שלהם בערך לכל החיים של הלקוחות על ידי הצעת מספר מוצרים שהם רוצים בשלבים שונים של החיים. | ארגונים ממוקדי לקוחות פועלים מתוך אוריינטציה חזקה למתן שירות לצרכי הלקוחות. |
| טבע | |
| ארגונים ממוקדי לקוחות מציעים מספר מוצרים שונים לאורך חיי הלקוח. | ארגון ממוקד לקוח מציע יחיד או מספר מוגבל של מוצרים במהלך חיי הלקוח. |
| מסגרת זמן | |
| מרכז הלקוחות ממוקד לטווח ארוך | ממוקד לקוח ממוקד לטווח קצר. |
סיכום – לקוח ממוקד לעומת לקוח ממוקד
ההבדל בין ממוקד לקוח לבין ממוקד לקוח תלוי בעיקר בשאלה האם החברה מעוניינת לבנות מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחות (ממוקד לקוח) או מערכת יחסים קצרת טווח עם לקוחות על ידי ביצוע שיפורים במוצרים (ממוקד לקוח). בעוד שכל החברות ממוקדות לקוח בדרגות שונות, יש לציין שהיותה ממוקדת לקוח דורשת השקעה רבה כדי לרכוש את הלקוחות בתחילת מחזור החיים, ולכן רק ארגונים עתירי מזומנים מסוגלים לנקוט באסטרטגיה כזו.
