הבדל מפתח - SLA לעומת OLA
ההבדל העיקרי בין SLA ל-OLA הוא ש-SLA הוא חוזה בין ספק שירות (ספק) למשתמש הקצה (לקוח) שמתאר את רמת השירות המצופה מספק השירות בעוד ש-OLA מגדיר את התלויים ההדדיים מערכות יחסים לתמיכה ב-SLA. SLA ו-OLA פופולריים מאוד ונמצאים בשימוש נרחב במיקור חוץ ובתעשיות ספציפיות כמו במגזר טכנולוגיית המידע. OLA פותח בהתבסס על אופי הדרישות המפורטות ב-SLA. גם SLA וגם OLA יכולים להיות חוזים לא רשמיים או מחייבים מבחינה משפטית.
מהו SLA?
SLA (הסכם רמת שירות) הוא חוזה בין ספק שירות (ספק) למשתמש הקצה (לקוח), המתאר את רמת השירות המצופה מספק השירות.ניתן לפתח SLAs לשימוש פנימי וחיצוני. SLAs מפותחים על מנת להבטיח שתוצאת משימה או פרויקט תושלם בזמן מוסכם עם רמת האיכות הצפויה. המדדים שלהלן מפורטים בהסכם רמת שירות.
- תיאור השירות
- אמינות, היענות ורמת ביצועים מוסכמת
- נוהל לדיווח על בעיות
- רמת שירות ניטור ודיווח
- השלכות לאי עמידה בהתחייבויות השירות כולל קנסות לתשלום
- משפטי בריחה או אילוצים
נתונים להלן הסוגים השונים של הסכמי הסכם רמת שירות.
איור 1: סוגי SLA
SLA מבוסס-לקוח
זהו SLA המכסה את כל קבוצות הלקוחות יחד עם השירותים שבהם הם משתמשים. לדוגמה, SLA בין ספק השירות למחלקת הכספים של ארגון גדול עבור השירותים כגון מערכת כספים, מערכת שכר.
Multilevel SLA
ב-SLA מרובה רמות, ההסכם מחולק לרמות שונות שבהן מתייחסים לדרישות שונות של לקוחות של מי שמשתמש באותו שירות. SLAs מרובי רמות יכולים להיות ברמת הארגון או ברמת הלקוח. הסכמי רמת שירות ארגוניים מתייחסים לנושאים כלליים של ניהול רמת שירות המשפיעים על הארגון בכללותו, בעוד ששירותי רמת שירות ברמת הלקוח מתייחסים לבעיות ספציפיות לקבוצת לקוחות
SLA מבוסס שירות
זהו הסכם לכל הלקוחות המשתמשים בשירותים המסופקים על ידי ספק השירות; למשל, הטמעת שירות אימייל עבור הארגון.
הגדרות טכניות כגון 'זמן ממוצע בין תקלות' (MTBF), 'זמן ממוצע לתגובה' (MTTR) או 'זמן ממוצע להתאוששות' (MTTR) משמשות בהסכם SLA יחד עם גורמים האחראים לתשלום עמלות ו דיווח על תקלות.
מה זה OLA?
OLA (הסכם ברמה תפעולית) מגדיר את היחסים התלויים ההדדיים לתמיכה ב-SLA.ההסכם מגדיר את תחומי האחריות של כל קבוצת תמיכה פנימית כלפי קבוצות תמיכה אחרות, לרבות התהליך, האיכות הצפויה ולוח הזמנים לאספקת השירותים שלהם. מטרת ה-OLA היא לסייע להבטיח שהפעילויות התומכות המבוצעות על ידי צוותי תמיכה שונים עומדות בסטנדרטים הצפויים ב-SLA. במילים אחרות, OLA מתאר כיצד המחלקות יעבדו יחד כדי לעמוד בדרישות רמת השירות כפי שנועדו ב-SLA. לכן, ה-OLA פותח על סמך הקריטריונים המיועדים ל-SLA. הרכיבים ב-OLA דומים במידה רבה לאלו של SLAs.
מה ההבדל בין SLA ל-OLA?
SLA לעומת OLA |
|
| SLA הוא חוזה בין ספק שירות (ספק) ומשתמש קצה (לקוח) המתאר את רמת השירות המצופה מספק השירות. | OLA מגדיר את מערכות היחסים התלויות ההדדיות לתמיכה בהסכם רמת שירות. |
| Focus | |
| SLA מתמקד בחלק השירות של ההסכם. | OLA הוא הסכם ביחס לתחזוקה ושירותים אחרים. |
| טבע | |
| SLA הוא הסכם משתמש קצה של ספק שירות. | OLA הוא הסכם פנימי. |
| Technicality | |
| SLA הוא חוזה פחות טכני. | OLA הוא חוזה טכני ביותר. |
סיכום – SLA לעומת OLA
ההבדל בין SLA ל-OLA תלוי בעיקר במיקוד שלהם. SLA מתמקד בחלק השירות של ההסכם. OLA הוא הסכם לגבי תחזוקה ושירותים אחרים. בסך הכל, המטרה של שניהם בסופו של דבר זהה מכיוון ששניהם מנסים להשלים משימה בהצלחה.עסקים צריכים להשקיע מספיק זמן ולשקול את כל הגורמים הרלוונטיים לפני הכנת SLA או OLA שכן הם יכולים לסייע בנקיטת אפשרויות התאוששות בתוצאה שלילית כגון תביעת קנס אם התוצאות הצפויות לא יושגו.
